인터넷 사용인구가 1,000만 명을 넘어서면서 e-비즈니스에 대한
관심이 고조되고 있다.
그 속에서 고객 만족을 위한 마케팅 방법을 찾기 위한 기업의 노력도 눈에 띄게 활발해지고 있다.
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그러나 e-비즈니스에 있어서 CS 마케팅은 오프라인에서와는 차원이
틀린 전혀 새로운 형태로
다가가야 한다. 이것은 온라인 CS에 접근하는 사고방식 자체의 전환을 의미한다. 가장 중요한 차이점은
오프라인 시장에 비해 고객의 구매처 전환에 드는 비용이 거의 들지 않는다는 점에서 시장이 주도권이
공급자에게 있지 않고 고객에게 있다는 것이다. |
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e-비즈니스에 성공하기 위해서는 고객의 첫 사이트 방문 시 만족을
주고 만족한 고객을 중심으로 로열티
있는 구매집단을 유지하는데 있다. 미국의 한 보고서에 의하면 인터넷 비즈니스에서는 고객이 해당
사이트를 4번 이상 방문했을 때 비로소 수익이 창출된다고 보고하고 있다. |
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오프라인과는 달리 직접 판매 / 직접 구매가 일어나는
형태이므로 오프라인 매장보다
20%~30% 정도 가격 혜택을 주어야 한다. |
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상품의 선택권이 고객에게 있으므로 고객에 물어보는 자세를
취한다.
쌍방향 접촉이 가능한 환경이므로 상품에 대한 의견을 다양하게 들어보고 고객이
원하는 사양, 가격대에 맞는 상품을 개발하여 제공해야 한다. |
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공급자, 판매자, 유통업자 간에 고객
정보를 공유하여 고객만족도를 높여야 한다.
예를 들어 제품개발과정에 공급자가 참여함으로서 고객의 요구에 맞는 디자인과 사양을
맞춰줄 수 있고 운송업자와 정보를 공유함으로써 재고를 줄일 수도 있다.
또한 고객에게는 주문한 제품에 대해 추적이 가능하도록 하여 배달기간을 단축시키므로서
만족도를 높일 수 있다. |
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